Bill Gates từng nói: “How you gather, manage, and use information will determine whether you win or lose.” – “Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định rằng bạn thắng hay thua” và CRM sẽ giúp bạn chiến thắng trong cuộc tranh đua khốc liệt này bằng việc cung cấp mọi thông tin về khách hàng cho bạn.
Đây là công cụ dường được 81% các công ty của nước ngoài sử dụng trong 5 năm đầu vòng đời của doanh nghiệp. Nhưng ở Việt Nam, số lượng doanh nghiệp sử dụng CRM tương đối thấp chỉ rơi vào khoảng 3 – 5%. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam lại sử dụng ít như thế với một công cụ mà hầu như bắt buộc phải sử dụng ở nước ngoài. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu CRM là gì nhé.
CRM là gì?
Rất nhiều chủ doanh nghiệp SME chưa biết đến CRM mà chỉ biết đến các khái niệm về phầm mềm kế toán, phần mềm nhân sự. CRM là viết tắt của (Customer Relationship Management) – quản lý mối quan hệ khách hàng. CRM thu thập các dữ liệu về khách hàng và giúp cho bộ phận kinh doanh giảm đi phần lớn việc ghi nhớ những thông tin này trong đầu.
CRM và tầm quan trọng của nó với SME Việt Nam
CRM giúp tạo dựng mối quan hệ tốt và duy trì tương tác với khách hàng. Đây là công việc vô cùng quan trọng để thúc đẩy hành động mua lặp lại của họ. Bạn có thể thấy được bức tranh tổng quát về tất cả mọi thứ tại CRM. Tuy chỉ là những trang thông tin cực kỳ đơn giản nhưng mọi lịch sử làm việc với khách hàng hoặc trạng thái các đơn hàng thậm chí các thông tin quan trọng đều hội tụ tại đây để bạn nhìn thấu một cách dễ dàng.
Chức năng quan trọng của CRM mà không phải ai cũng biết
CRM có chức năng chuyên dụng cho Sale và Marketing. Tuy nhiên với sự phát triển không ngừng thì CRM hiện nay còn được sử dụng như một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Mỗi cuộc gọi, tin nhắn tương tác với khách hàng sẽ được ghi nhận và lưu lại tại hệ thống quản lý khách hàng CRM. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử của khách hàng. CRM hỗ trợ tối đa cho team sale, marketing trong vấn đề hăm sóc khách hàng
Hợp tác nhuần nhuyễn giữa các team và các phòng ban
CRM cho phép các bộ phận hoặc phòng ban khác có thể làm việc cùng nhau. Từ nay bạn có thể an tâm để cho team phối hợp với nhau để cho ra một chiến dịch Marketing sáng tạo và tiềm năng.
Tăng năng suất làm việc
CRM giúp loại bỏ các công việc tốn nhiều thời gian như theo dõi email và quản lý cuộc họp. Email sẽ được gửi nhanh chóng ngay trên các nền tảng CRM. Từ đó, bạn sẽ nhận được cuộc gọi sau khi khách hàng mở email ra. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hiểu hơn về hành vi khách hàng qua các lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi cuộc gọi bắt đầu.
Cải thiện rõ rệt về các số liệu
Bám sát khách hàng tiềm năng sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới và giúp tiết kiệm hiệu quả thời gian từ đó gia tăng hiệu suất bán hàng dễ dàng. Khi doanh nghiệp của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng từ hành vi, thói quen mua sắm của họ, bạn sẽ có những chiến lược cụ thể và có mục tiêu chính xác hơn.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng khiến họ quay lại
Hệ thống CRM ghi nhận các phản hồi khiếu nại để các phòng ban xử lý nhanh chóng trước khi nó biến chuyển phức tạp thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay đơn giản là sẽ khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của bạn.
Tối ưu ngân sách Marketing hiệu quả
CRM giúp theo dõi cụ thể từng chuyển đổi từ các chiến dịch Marketing Online ở các kênh khác nhau như Google, Facebook, Email và nó còn cung cấp các so sánh về mức độ hiệu quả doanh thu mamg lại giữa các chiến dịch này với nhau. CRM giúp người quản lý có thêm nhiều thông tin để có quyết định tối ưu tốt nhất cho ngân sách marketing.
CRM giúp nâng cấp sản phẩm và dịch vụ
CRM giúp bạn thu thập một lượng lớn về thông tin và dữ liệu từ các nguồn trong doanh nghiệp, Social… Thông qua đó có những hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng cảm nhận tổ chức của bạn. Doanh nghiệp sẽ cải thiện sản phẩm và dịch vụ qua những nhu cầu còn sót của khách hàng, khoanh vùng những vấn đề và tìm ra khoảng trống thị trường tiềm năng mới.
Các công cụ CRM hot nhất hiện nay:
Hubspot có đầy đủ các tính năng cơ bản phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn nữa, Hubspot CRM sẽ giúp bạn tích hợp mạnh mẽ và hoàn toàn miễn phí. Bạn chỉ cần thực hiện đăng ký tài khoản tại Hubspot để sử dụng.
Sheet CRM là một CRM khá đơn giản và phù hợp với cá nhân hay một nhóm nhỏ. Sheet CRM là một công cụ nằm trên Google Sheet. Nó miễn phí và không phụ thuộc vào bất kỳ ai.
Vtiger là một phần mềm mở hoàn toàn miễn phí. Bạn chỉ cần tải mã nguồn của phần mềm này và cài lên máy chủ để sử dụng. Nếu không có người vận hành, bạn có thể dùng dịch vụ của Vtiger.
Salesforce là công ty phát triển phần mềm CRM. Mọi khách hàng của Salesforce đều cực kỳ hài lòng với các chức năng quản bán hàng, marketing và dịch vụ mà hệ thống nền tảng này cung cấp. CRM của Salesforce còn được tích hợp được với một số dịch vụ như: trò chuyện.
Microsoft Dynamics CRM là phần mềm mà bạn có thể dùng với phiên bản tải về và theo dạng Web nhưng có phí. Ưu điểm lớn nhất ở nó khiến khách hàng ưa chuộng là tích hợp được với các ứng dụng của Microsoft. Nó tích hợp với các ứng dụng như: Outlook, Office hay các ứng dụng phần mềm để hoạch định nguồn lực Dynamics GP.
Tại sao phải sử dụng CRM?
Mọi SME nên sử dụng CRM để thể hiện nghệ thuật quản trị quan hệ khách hàng của mình. Ngoài ra với CRM, bạn duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng khiến họ trung thành và trong tương lai họ sẽ có xu hướng giới thiệu người khác biết đến bạn. Từ đó, tệp khách hàng của bạn được mở rộng hơn.
Trong kinh doanh danh sách khách hàng càng nhiều, càng lớn thì bạn càng có cơ hội thành công hơn cho mình. Hãy tận dụng tài nguyên sẵn có của mình và sự trợ giúp của công cụ CRM mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai.
Tóm lại bài viết này đã cung cấp cho bạn:
- Tổng quan về CRM mà không phải ai cũng biết
- CRM và tầm quan trọng của nó với SME
- Lợi ích và các công cụ CRM hiện nay
Nếu muốn sử dụng CRM tốt nhất và bài bản bạn tham gia khóa học Digital Marketing FullStack của MMT Academy. Khóa học này sẽ giúp bạn sở hữu mở rộng tệp danh sách khách hàng của mình cũng như giữ chân họ.
- TÍNH THỰC TIỄN: Khóa học sẽ đánh tan những vướng mắc của bạn về CRM, giúp bạn thoát khỏi lối suy nghĩ xưa cũ không theo kịp thời đại.
- TÍNH HIỆN ĐẠI: Kiến thức tại khóa học đều là những kiến thức nền tảng mới nhất phù hợp với thời đại công nghệ số 4.0.
- TÍNH TOÀN DIỆN: Bạn sẽ được cung cấp đầy đủ kiến thức để xây dựng thành thạo hệ thống CRM vững chắc cho mình.
- TÍNH HẤP DẪN: Khóa học Digital Marketing chất chưa từng có tại Việt Nam đã lộ diện tại MMT Academy.
Nguồn tham khảo:
https://www.cengage.com/resource_uploads/downloads/0324659806_119345.ppt
https://hbr.org/2018/12/why-crm-projects-fail-and-how-to-make-them-more-successful
https://hbr.org/2004/11/crm-done-right
